Bakım ve Destek Sözleşmesi Rehberi: SLA, Kapsam ve Raporlama

Bu rehber, yazılım ya da altyapı için bakım ve destek sözleşmesi yapacak kurumlara, sözleşmede nelerin bulunması gerektiğini ve hizmeti nasıl ölçeceklerini anlatır. Amaç, "destek var" cümlesini ölçülebilir taahhütlere çevirmektir.

1. Kapsam: Neyin Bakımı?

Sözleşme hangi sistemleri kapsıyor: uygulama, veritabanı, sunucu ve bulut altyapısı, üçüncü taraf entegrasyonlar, alan adı ve sertifikalar? Kapsam dışı kalemler (yeni özellik geliştirme, üçüncü taraf lisansları, kullanıcı eğitimi) açıkça yazılır; belirsizlik her iki tarafı da yorar.

Çıktı: Kapsam listesi ve kapsam dışı maddeler.

2. Hizmet Seviyeleri (SLA)

Olay seviyeleri tanımlanır: kritik (sistem çalışmıyor, satış duruyor), yüksek (önemli işlev bozuk), orta (geçici çözüm var), düşük (kozmetik). Her seviye için yanıt süresi (ilk dönüş) ve çözüm hedefi (geçici çözümün devreye alınması) ayrı yazılır; hafta içi mesai mi, 7/24 mü olduğu belirtilir. Ölçülen süreler aylık raporda yer alır.

3. Proaktif Bakım

Destek yalnız arıza çağrısını beklemek değildir: güvenlik yamaları ve sürüm güncellemeleri (çerçeve, işletim sistemi, bağımlılıklar), yedek doğrulama, izleme uyarılarının takibi, sertifika yenileme, performans gözden geçirmesi. Takvim (aylık, çeyreklik) sözleşmenin ekidir.

Çıktı: Proaktif bakım takvimi.

4. İzleme ve Uyarı

Çalışırlık, hata oranı, gecikme, disk ve yedek durumu izlenir; uyarılar hizmet sağlayıcıya ve kuruma ulaşır. "Müşteri bildirmeden önce fark etme" oranı iyi bir hizmetin ölçüsüdür ve raporda görünmelidir.

5. Değişiklik Yönetimi

Küçük değişiklikler (yapılandırma, metin, küçük düzeltme) sözleşmedeki aylık saat havuzundan karşılanır; büyük işler ayrı teklifle. Her değişiklik kayıt altına alınır, test edilir ve geri alınabilir biçimde uygulanır. Saat havuzunun kullanımı aylık raporda görünür.

6. Erişim, Güvenlik ve Gizlilik

Hizmet sağlayıcının erişim yetkileri en az yetki ilkesiyle verilir ve kaydedilir; gizlilik ve KVKK veri işleyen hükümleri sözleşmede bulunur; ayrılan personelin erişimi aynı gün kapatılır. Kimlik bilgileri paylaşılan kasa üzerinden yönetilir.

7. Raporlama ve Gözden Geçirme

Aylık rapor: olaylar ve süreler, yapılan bakım işleri, uyarı istatistikleri, saat havuzu, açık riskler ve öneriler. Çeyreklik gözden geçirme toplantısında kapsam ve hedefler güncellenir.

Çıktı: Aylık rapor biçimi ve toplantı takvimi.

8. Sözleşme Sonu ve Devir

Sözleşme bittiğinde ya da sağlayıcı değiştiğinde ne olur: belgeler, erişimler, kaynak kod ve altyapı tanımlarının teslimi, devir süresi ve destek. Devir maddesi baştan yazılırsa bağımlılık riski ortadan kalkar.

Kontrol Listesi

• Kapsam ve kapsam dışı maddeler yazılı.
• Olay seviyeleri, yanıt ve çözüm süreleri, çalışma saatleri tanımlı.
• Proaktif bakım takvimi sözleşmenin eki.
• İzleme ve uyarı kanalları her iki tarafa ulaşıyor.
• Aylık saat havuzu ve değişiklik kayıt süreci var.
• Erişim yetkileri en az yetkiyle; KVKK veri işleyen hükümleri eklendi.
• Aylık rapor ve çeyreklik gözden geçirme takvimde.
• Devir maddesi (belge, erişim, kod, altyapı) yazılı.